Hace unas horas hice mi primer cambio de compañía de telefonía móvil. En sólo 8 horas todo se complicó. Me pongo a escribir este post para canalizar mi frustración y mi ira por lo que me acaba de ocurrir con Movistar. Aunque el relato de los hechos comienza la víspera del día de Reyes en un centro comercial de Vigo voy a explicar brevemente mi relación hasta la fecha con las compañías de Telefonía. No te lo pierdas y sigue leyendo.

Desde que me casé hace ya 16 años tengo un número de teléfono fijo y una línea ADSL en mi vivienda con la antigua Telefónica. Años después, cuando Telefónica sacó el producto IMAGENIO (teléfono, internet y TV)  lo contraté y lo mantengo hasta la fecha. No tengo ningún compromiso de permanencia con Movistar.

Los teléfonos móviles de mi familia los tengo desde siempre con Vodafone (antiguamente Airtel). No tengo tampoco ningún compromiso de permanencia con Vodafone.

A lo largo de los últimos 16 años he recibido numerosas ofertas para cambiar de proveedor tanto en telefonía móvil como fija pero, me he mantenido fiel a las mismas compañías con las que había contratado inicialmente.

Comentando con amigos durante las navidades me enteró que las tarifas de telefonía móvil de Vodafone que tenía contratadas ya no existían y habían sido substituidas por otras más ventajosas tanto en flexibilidad como en precio. Así que, aprovechando una visita a un conocido centro comercial de Vigo donde hay dos tiendas de esas marcas, me decido a entrar y preguntar por las tarifas actuales. Comienzo por Vodafone, donde me confirman que efectivamente las tarifas que tengo ya no existen, no son nada ventajosas y me sugieren otras más flexibles, baratas y con más prestaciones. Cuando te cuentan las bondades de las nuevas tarifas te preguntas por qué no te las han actualizado cuando eres un cliente leal que nunca has cambiado de compañía. Pero la auténtica sorpresa llega cuando me dicen que, para cambiar (actualizar) la tarifa y seguir sin tener compromiso de permanencia, tenía que abonar 18€ por cada móvil.

Un momento…, pero yo no tengo compromiso de permanencia! Entonces ¿por qué me quieren cobrar ahora 18€/móvil por simplemente cambiar de tarifa? Vodafone no responde lo que traducido finamente es «Si quieres cambiar de tarifa,  paga!».

Vale! Salgo de la tienda de Vodafone y me dirijo a la de Movistar. Es hora de actuar como un consumidor responsable en tiempos de crisis y empezar a comparar precios. En Movistar, al enterarse de que ya tengo IMAGENIO pero no tengo aún móviles asociados, se apresuran a hablarme de las ventajas de FUSIÓN (Fijo+Internet+Movil+TV). Pregunto por la tarifa y las prestaciones que tendría si me decidiese a traer una de mis cuatro líneas móviles (portabilidad) de Vodafone a Movistar. Tras comprobar los datos de mi contrato con Movistar (para comprobar que ya tenía Fijo+ADSL+TV)  me ofrecen lo siguiente:

Llamadas ilimitadas y 1GB para descarga de datos a máxima velocidad en la línea móvil. Esa línea móvil supondría un incremento de 24€ (IVA incluído) en mi tarifa actual de IMAGENIO pero, como está vigente en ese momento una oferta especial de Navidad, me darían también:

• MovistarTV con fútbol incluído hasta el 31 de mayo de 2014
• 15€ de descuento mensual hasta el 31 de mayo de 2014

Pero en realidad yo ya tengo esos canales de fútbol en mi IMAGENIO como parte de una promoción especial hasta el mes de mayo del año 2015. Así que me dicen que en mi caso, como ya los tengo, simplemente me descontarán los 15€ mensuales pero sólo hasta el 31 de mayo y a partir de esa fecha me quedaría con lo que ya tengo y simplemente se sumaría el precio de la línea móvil recién portada, es decir, 24€ (IVA incluido) más a lo que ya estoy pagando.

Hago mis cuentas y acepto ya que me parece razonable el precio de la línea móvil 24€ (IVA incluido) y el descuento de 15€ /mes hasta el 31 de mayo por los canales de fútbol que ya tengo. Así que cubro los papeles y solicito la portabilidad de uno de mis móviles por primera vez en mi vida.

Tres días después regreso a la tienda para recoger mi nueva tarjeta SIM y comprarle un teléfono nuevo a mi hija. Me dicen que a partir del día siguiente (hoy jueves, 9 de enero) ya podría cambiar de operador.

Substituyo la tarjeta SIM en la mañana del juves y todo va perfectamente hasta que sobre las 17h recibo una llamada de la tienda Movistar donde realicé la operación. Me dicen que

«debería llamar al 1004 ya que si me aplican ‘tarifa FUSIÓN’ perderé la oferta de TV que tenía hasta mayo del año 2015«.

Llamo al 1004 y le explico lo ocurrido a la operadora. Esta, inicialmente no puede confirmar  que yo tenga una oferta de TV hasta mayo del 2015. ¿..?. Luego, por fin y milagrosamente,  si comprueba que efectivamente ya tengo la oferta de TV antes mencionada pero entonces, me dice que:

«al contratar FUSIÓN la perderé«

Yo me esfuerzo en explicarle que, en ningún caso quiero perder lo que ya tengo. Le explico que en la tienda MOVISTAR lo que me vendieron fue:

• un descuento de 15€/mensuales hasta el  31 de mayo pero a partir de esa fecha seguiría manteniendo lo que ya tenía.

Es decir, sobre lo que estoy pagando actualmente pagaría 9€ (24€ línea móvil-15€ descuento TV) más al mes desde ahora y hasta el 31 de mayo y, a partir de esa fecha 24€ más al mes. Eso es lo que contraté en la tienda de Movistar.

Y ahora lo que la operadora pretendía es que a partir del 31 de mayo, no sólo pague los 24€ más al mes (móvil) previstos sino también que pague aparte los canales de fútbol que ya tengo.

Eso no es lo pactado y el problema se resolvería fácilmente renunciado a la portabilidad pero, lo grave de este asunto es que me hablan de estas condiciones, inaceptables para mi, cuando ya realicé la portabilidad.

La ley de protección del consumidor permite que en estos casos el cliente pueda regresar a su antiguo proveedor (solicitando contra-portabilidad). Pero en este caso, regresar al anterior proveedor me supone un perjuicio por que Vodafone no está obligada a mantenerme la tarifa que ya tenía al no existir como tal. En resumen, si opto por ejercer la contra-portabilidad me aplicarían una tarifa nueva y con ella permanencia o, en su lugar y en el mejor de los casos un pago (18€/línea) para evitarla.

Así que las preguntas son:

¿Sale alguien perjudicado en esta operación frustrada? Sí

¿Quién (Movistar, Vodafone, Cliente) sale perjudicado? El cliente

¿Donde esté el fallo que causa el perjuicio a una de las partes? En el sistema de gestión de ventas de Movistar

¿Por qué dices que el fallo está en el sistema de gestión de ventas de Movistar? ¿Donde está el fallo exactamente?

El fallo se produce por que las tiendas MOVISTAR (a pesar de ser tiendas oficiales) no tienen acceso a las condiciones particulares de un cliente durante la fase de venta. Es decir, en las tiendas no pueden saber si un cliente de Movistar tiene vigente alguna oferta ventajosa. Al no disponer de esa información las tiendas MOVISTAR pueden ofrecer un producto en tienda (tienda oficial)  INCOMPATIBLE con las condiciones ya existentes. Lo grave es que, como consecuencia de este desconocimiento, se puede activar un proceso (en este caso una portabilidad) cuyo retroceso producirá una pérdida de las condiciones iniciales y en consecuencia un perjuicio al cliente afectado.

La secuencia fue:

Tienda: te ofrezco FUSIÓN pero si ya tienes IMAGENIO con Movistar

Cliente: lo tengo

Tienda: ¿Me das los datos para comprobarlo?

Cliente: Ahí los tienes..

Tienda: Consulta su terminal…. OK <– Aquí esté la raíz del problema

Cliente: ¿Entonces exactamente qué tarifa tendría y que prestaciones?

Tienda: La línea movil (+24€/mes) y Movistar TV con el fútbol y un descuento de 15€/mes hasta el 31 de mayo…

Cliente: Vale, pero yo ya tengo el fútbol actualmente… ¿Qué ocurrirá a partir del 31 de mayo?

Tienda: Si ya tienes el fútbol lo conservarás a partir del 31 de mayo sin coste adicional por que ya lo tienes… sólo sumarías a lo que ya pagas 24€/mes del móvil y en total sería (con la línea incluida) 94€ (IVA incluído)/mes

Cliente: OK

Tienda:  ¿Solicitamos entonces la portabilidad?

Cliente: Sí

Tienda: Ven dentro de unos días a recoger la nueva tarjeta SIM.

Cliente: OK

[….. unos días después…]

Tienda: Aquí esta la tarjeta SIM. Mañana ya puedes usar la tarjeta SIM de Movistar. Tienes que firmar electrónicamente para cerrar la operación

Cliente: OK. ¿Algo más?

Tienda: No. Gracias por confiar en MOVISTAR <– Maldita la hora en que lo hice 🙁

[….. al día siguiente por la tarde…]

Tienda (me llaman por teléfono): Mira, al proceder a completar tu operación nos aparece una alerta de que primero habría que desactivar una oferta que está vigente que, es bastante ventajosa. Si no la desactivamos no podemos activar FUSIÓN. Tienes que llamar al 1004 para que te lo activen ellos y te mantengan la oferta vigente hasta mayo de 2015.

Cliente: OK. Les llamo

1004: La oferta que tienes es incompatible con FUSIÓN. Tendríamos que cancelar la oferta vigente para activar FUSIÓN.

Cliente: NO. No quiero perder lo que ya tengo. No autorizo a que se me cancele mi oferta sobre IMAGENIO. Esto no se me comunicó en la tienda antes de que solicitase la portabilidad. ¿Cómo lo arreglamos?

1004: Vete a la tienda y que te lo arreglen. Deberían haberte informado. <– 1ª gran mentira!

Cliente: Pero ellos son tienda oficial MOVISTAR y me remiten a vosotros (1004)..

1004: Tendrían que haberte informado en la tienda.

Cliente: Pero, es que YA solicité la portabilidad..

1004: Si no te interesa solicita la retro-portabilidad, es decir regresa a tu antiguo proveedor.

Cliente: Pero si regreso ahora salgo perjudicado. Me tendrías que haber informado vosotros de esa INCOMPATIBILIDAD antes de que solicitase la migración!

1004: Te lo tendrían que advertir en la tienda MOVISTAR! <– 2ª gran mentira!

Como ya habéis notado el problema está en las dos afirmaciones (mentiras) que dicen en el 1004 y, como ya contaré después, repiten también el supermegaguay twitter oficial de @movistar_es:

Las tiendas NO tienen acceso a las condiciones del cliente hasta que se completa (firma electrónica) el proceso de venta. En consecuencia, si no conocen las condiciones reales del contrato de un usuario no pueden ADVERTIR correctamente y por adelantado de las consecuencias de una operación de compra. Es decir, la alerta (texto en azul) que sí les aparece a las tiendas  al completar el pedido no les aparecía en el momento de la venta. Como podéis ver, y reto a alguien de MOVISTAR a que demuestre lo contrario,  las afirmaciones señaladas en rojo a las que repetidas veces hacen referencia tanto el 1004 como @movistar_es son MENTIRAS MOVISTAR.

Pero lo que realmente me indigna de todo esto y me lanza a escribir este post es:

• La verguenza (e impotencia como consumidor) que produce ver cómo se echan la culpa mutuamente dos servicios de la misma empresa. La tienda MOVISTAR me dice que esto me lo arreglan en el 1004 ya que ellos fueron los que en su momento me dieron la oferta de TV vigente hasta mayo del 2015. Por otro lado la operadora del 1004 me dice que es un problema que tiene que resolver la tienda MOVISTAR.
• Comprobar como una operadora de Telecomunicaciones, que tanto habla del uso eficiente de las TICs en el mudo empresarial, tiene un sistema de gestión de ventas que permite que mi contrato en este momento esté ‘en el limbo’: Técnicamente no existe un producto FUSIÓN asignado a un móvil y así es como está ahora. Han vendido un ‘producto’ que colisiona con algo que el cliente ya tenía y ahora, en lugar de resolverlo, se echan la culpa mutuamente.
• Constatar que son incapaces de cuantificar una posible solución a este entuerto: Cuando le pregunto a la operadora del 1004, «Olvidémonos de FUSIÓN, ¿cuánto me costaría simplemente añadir un móvil a mi producto anterior (Imagenio)?» me contesta que 35€ en lugar de los 24€ antes mencionados. Pero ¿saben realmente usar una calculadora? Les traigo una línea móvil que NO tenían. Estoy dispuesto a pagar por ella 24€ todos los meses. Aumento con la línea móvil el número de servicios contratados con MOVISTAR. No me aplican el descuento de 15€ durante 5 meses que me vendieron en la tienda. Y, con todo lo anterior, si quiero contratar la línea móvil aparte, me ofrecen una tarifa mensual de 35€ , es decir 11€ más que lo que anuncian. ¿Están locos estos Galos?.
  
• En realidad yo actualmente no necesito una tarifa de llamadas ilimitadas y 1GB de datos. La tarifa más barata que tienen (9€/mes) cubre perfectamente mis necesidades así que al final no cogí FUSIÓN sino que me adherí a esa tarifa sencilla (9€/mes) y sigo manteniendo total libertad para poder dejar IMAGENIO cuando quiera. Económicamente les ha salido peor ya que simplemente manteniéndome la oferta vigente y aplicando aún así FUSIÓN les pagaría bastante más cada mes y además tendría permanencia por un año en todo el paquete (Voz, ADSL TV y móvil). Por eso afirmo que ¡NO SABEN USAR UNA CALCULADORA!.

Pero, ¿Qué tendría que hacer MOVISTAR para resolver este tipo de problemas?

• Hacer que, en los terminales de las Tiendas MOVISTAR, aparezcan reflejadas antes de que se cierre una compra,posibles INCOMPATIBILIDADES entre productos. De ese modo simplemente la tienda alertaría al cliente a tiempo sobre aquellas operaciones que le pudiesen perjudicar.
• Mejorar el servicio de atención telefónica (1004) y en twitter para que, al menos, cuando haya una duda razonable sobre una cuestión que expone un cliente se tomen tiempo en aclararla y responderla con conocimiento de causa.

No quiero terminar sin hacer referencia al servicio de atención al cliente en Twitter (@movistar_es). Me decepcionaron. Están muy pendientes de los que ‘se dice’ sobre Movistar y te contactan para ‘ayudarte a resolver problemas’ pero al final cometen los mismo errores que el servicio 1004. La calidad de esos servicios no se debe medir, en mi opinión, por que sean capaces de resolver lo obvio, si no de resolver lo complejo.

Hay dos incidentes que no voy a olvidar que me/nos han ocurrido en el entorno familiar con MOVISTAR y que contaré a quien lo quiera oír hasta que no se produzca una rectificación:

1. Nos cobraron en el año 2011 una línea ADSL durante dos meses cuando la línea teléfonica ya había sido dada de baja. La pregunta es obvia: ¿Cómo se puede usar una línea ADSL cuando no hay línea telefónica? Su argumento para no devolvernos el dinero fue que: «había que dar de baja por separado la línea telefónica y el  ADSL«. El razonamiento es tan pobre que para que lo entendáis sería similar a que ‘tras dar de baja una línea móvil hubiese que dar de baja 3G, dar de baja 4G, dar de baja datos, dar de baja el contestador automática, dar de baja el servicio de rellamadas,…«. Que una de las empresas más importantes de España razone así es deprimente!
2. El otro incidente es el que me ha llevado a escribir este post para canalizar pacíficamente mi ira 🙂

Un saludo y gracias por leer.